Aprende Customer Experience.
Diseña experiencias que sí importan.

En el último Hablemos CX Coffee Break de 2025 , conversamos con Rodrigo Fernández de Paredes , autor del best seller Construyendo Xperiencias , sobre los aprendizajes más relevantes del año en Employee Experience (EX)  y Customer Experience (CX) , y las tendencias que ya están redefiniendo la forma en que las organizaciones deben competir en 2026. Durante el encuentro se abordaron seis lecciones clave  que marcaron el 2025. Entre ellas, la importancia de entender que la empat

Basado en los hallazgos del estudio “La Lista de Santa 2025” realizada por la división AAnswers de Arteaga & Arteaga.   En Puerto Rico la Navidad no se cancela. Se ajusta. Esa es la historia que revela La Lista de Santa 2025: un país que quiere celebrar, pero que lo hace con una conciencia económica más aguda que nunca. La ilusión persiste, pero el presupuesto está finito. La tradición se mantiene, pero la decisión de compra es hoy más racional, calculada y sensible a cualqui

Este artículo se basa en la lectura “Effective Collaboration Between CX and Marketing”, publicada por la Customer Experience Professionals Association (CXPA). Desde ese marco, conecto los hallazgos con mi experiencia acompañando a organizaciones en Puerto Rico.   Durante años he visto cómo persiste el mito de que la experiencia del cliente “le pertenece” al área de Marketing. Aunque esta disciplina abarca marca, contenido, comunicación, investigación y reputación (Aha!, 2021)

Parte II Mientras muchas organizaciones hablan de “poner al cliente en el centro”, solo unas pocas logran traducirlo en práctica. La diferencia radica en cómo inician el camino: no con una campaña de servicio o una encuesta de satisfacción, sino con un rediseño profundo de cultura, gobierno y modelo operativo.   A continuación, los pasos clave que recomiendan McKinsey, Forrester, Deloitte, KPMG y Bain para comenzar una verdadera transformación hacia la customer-centricity.  

Parte 1 Una empresa que desde su origen ha establecida su estrategia de valor alrededor del producto o servicio que representa, se le hace muy difícil la transformación hacia la centralidad en las personas. Esto se debe a diferentes razones que se han identificado a través del tiempo. En esta primera parte del artículo presentaremos algunas de las razones más reconocidas. Corto-plazismo La presión y enfoque hacia resultados inmediatos, desenfoca al equipo de de generar valor

En el ámbito de Customer Experience (CX), el compromiso no es solo un ideal; es una práctica continua de aportar, investigar y liderar con fundamento. La administración de la experiencia del cliente no es una moda pasajera. Es el resultado de décadas de evolución teórica y práctica en la gestión empresarial, basada en principios sólidos y respaldada por datos empíricos. Y, sin embargo, todavía hay quienes hablan desde un enfoque superficial, sin fundamentos, limitados por cre