El taller incluirá lo siguiente:

Introducción al Programa de Voz del Cliente

• Definición de VoC: Explicar qué es un programa de Voz del Cliente y su importancia.

• Beneficios de VoC: Discusión sobre cómo un programa VoC puede mejorar la satisfacción del cliente, la retención y el éxito del negocio.

Metodologías y Herramientas de Captura de VoC

• Encuestas y Cuestionarios: Diseño y mejores prácticas para encuestas de satisfacción y NPS.

• Entrevistas y grupos focales: Cómo trabajar con entrevistas en profundidad y grupos focales para obtener insights cualitativos.

• Feedback en tiempo real: Uso de herramientas y tecnologías para captar feedback instantáneo (p.ej., kioscos de feedback, encuestas post-interacción).

• Análisis de redes sociales y reseñas online: Métodos para monitorear y analizar opiniones en redes sociales y sitios de reseñas.

Análisis y Síntesis de Datos de VoC

• Análisis cuantitativo: Técnicas para analizar datos de encuestas y otras fuentes cuantitativas.

• Análisis cualitativo: Métodos para analizar feedback cualitativo e identificar temas y patrones.

• Text Analytics y Sentiment Analysis: Uso de herramientas de análisis de texto para entender el sentimiento y las emociones detrás del feedback.

Implementación del Programa de VoC

• Planificación y Estrategia: Definición de Objetivos: Establecer objetivos claros para el programa de VoC alineados con los objetivos de negocio. Identificación de Fuentes de Feedback: Determinar las fuentes de feedback más relevantes para tu negocio (encuestas, redes sociales, etc.).

• Recopilación de feedback: Estrategias para recoger feedback de manera consistente y representativa.

• Centralización de datos: Cómo centralizar y organizar los datos de VoC en una plataforma de fácil acceso.

• Análisis de Datos: Utilizar herramientas y técnicas de análisis para convertir el feedback en insights accionables.

Actuar sobre el Feedback del Cliente

• Priorizar acciones: Cómo priorizar las acciones basadas en el feedback del cliente.

• Implementación de cambios: Realizar cambios en productos, servicios y procesos basados en el feedback.

• Mejora continua: Establecer un ciclo de mejora continua basado en el feedback y las métricas de VoC.

• Involucrar a la organización: Estrategias para involucrar a todos los niveles de la organización en el programa de VoC.

• Comunicación: Informar a los clientes sobre las mejoras realizadas gracias a su feedback.

Medición del Éxito del Programa de VoC

• KPIs y Métricas: Identificación de KPIs clave para medir el éxito del programa de VoC (p.ej., CSAT, NPS, CES).

• Reportes y tableros: Cómo crear informes y tableros para comunicar resultados a las partes interesadas.

• Feedback continuo: Mantener un ciclo continuo de recolección y análisis de feedback.

• Ajustes y refinamientos: Estrategias para ajustar el programa a base de a los resultados obtenidos.

• Feedback Continuo: Mantener un ciclo continuo de recolección y análisis de feedback.

Casos prácticos y ejercicios

• Análisis de Casos: Estudio de casos de éxito en la implementación de programas de VoC.

• Talleres interactivos: Ejercicios prácticos donde los participantes diseñan encuestas, analizan datos de feedback y proponen acciones de mejora.

• Role-Playing: Simulaciones para practicar la recolección de feedback y la resolución de problemas.

Q&A: Sesión de preguntas y respuestas para aclarar dudas y profundizar en temas de interés particular para los participantes.

Al finalizar este workshop, el participante podrá:

• Reconocer los beneficios de implementar un programa de VoC para mejorar la satisfacción y fidelización de los clientes.

• Identificar las fuentes de feedback de los clientes más relevantes para su organización y definir los métodos de recolección más adecuados.

• Aplicar técnicas de análisis de datos cualitativos y cuantitativos para extraer insights accionables a partir del feedback de los clientes.

• Establecer un sistema de priorización y gestión de acciones derivadas del feedback de los clientes, así como de medición de su impacto en los indicadores clave de rendimiento (KPIs).

• Diseñar una estrategia de comunicación interna y externa para difundir los resultados del programa de VoC que aporten a crear una cultura centrada en el cliente.

• Cualquier persona que quieren expandir sus conocimientos o iniciar un cambio de carrera hacia la disciplina de CX.

Beneficios para los participantes

• Sesiones virtuales en horas no laborables y flexibles para no interrumpir la jornada laboral.

• Plataforma online Google Meet que facilita la fácil conexión.

• Ejercicio práctico final en grupo o individual; tú eliges.

• Herramientas, plantillas y referencias de apoyo.

• Apoyo de la instructora en el desarrollo del ejercicio final.

  • La instructora, Lynnette Veguilla Torres, es una de las únicas dos personas en Puerto Rico con la certificación más importante de mundo en la disciplina de CX otorgada por la CXPA.