La evolución de Customer Experience: hacia una disciplina estratégica

En el ámbito de Customer Experience (CX), el compromiso no es solo un ideal; es una práctica continua de aportar, investigar y liderar con fundamento. La administración de la experiencia del cliente no es una moda pasajera. Es el resultado de décadas de evolución teórica y práctica en la gestión empresarial, basada en principios sólidos y respaldada por datos empíricos. Y, sin embargo, todavía hay quienes hablan desde un enfoque superficial, sin fundamentos, limitados por creencias arraigadas y el conformismo del “siempre lo hemos hecho así”. Eso, en CX, no es una opción.

Haz de la cultura, la experiencia

La teoría y la práctica tienen una brecha natural que cerrar, y ese proceso está lleno de retos. He aprendido que el camino no siempre es sencillo. Existen numerosos talleres, certificaciones y capacitaciones, pero adquirir conocimiento no es suficiente. El verdadero valor está en aplicarlo, compartirlo y transformarlo en acción. No basta con saber; hay que hacer. Como investigadora, asumo la responsabilidad de abordar CX desde una perspectiva estratégica y académica, explorando cómo los modelos teóricos y los datos empíricos pueden fortalecer la toma de decisiones empresariales.

El origen y la relevancia de CX

El CX tiene raíces profundas en la teoría de la administración. Peter Drucker señaló que “el propósito de un negocio es crear y mantener clientes”, y esa visión se materializa hoy en la gestión de experiencias memorables y sostenibles. Por su parte, W. Edwards Deming y su Teoría de la Calidad Total enfatizan la mejora continua con el cliente como eje. Richard Oliver, con su Teoría de Expectativas del Consumidor, aporta un marco para analizar la satisfacción y la lealtad. Estas bases han dado lugar a un enfoque integrador que abarca marketing, operaciones, recursos humanos, tecnología y liderazgo.

El impacto de CX en las organizaciones

Cuando se abraza la disciplina de CX, no se trata solo de implementar encuestas o medir la satisfacción. Se trata de crear una cultura organizacional en la que cada interacción refuerce la confianza del cliente y su lealtad. Las empresas que lideran en CX no lo ven como una tarea más, sino como un elemento diferenciador. Esto requiere consistencia, disciplina y un liderazgo intencionado que inspire a todo el equipo a superar expectativas.

Si en tu organización aún no existe un rol formal de CX (coordinador, supervisor, gerente o director), recuerda que el título no define la disciplina; lo hace el compromiso y la práctica. Donde no hay CX aún, se necesita más que nunca, un enfoque estratégico, un equipo motivado y la decisión de transformar cada contacto en una experiencia extraordinaria.

El llamado a la acción

Hoy más que nunca, debemos seguir compartiendo conocimientos, investigando y transformando experiencias. Porque en CX, la experiencia no solo habla, inspira y transforma. Es una oportunidad para marcar la diferencia y construir un legado.